Warum sichtbare Warteschlangen wichtiger sind als die Wartezeit

Manche Warteschlangen wirken, als lohne sich das Ausharren, während man andere fast sofort verlassen möchte. Neue Forschungsergebnisse deuten auf eine überraschend einfache Erklärung hin: Menschen bewerten eine Schlange nicht danach, wie lange sie bereits gewartet haben, sondern danach, was noch vor ihnen liegt.

Können Kundinnen und Kunden erkennen, wie viele Personen noch vor ihnen warten und mit welchem Tempo die Schlange vorankommt, prägen diese sichtbaren Hinweise ihre Entscheidung deutlich stärker als die bereits investierte Wartezeit.

Diese auf die Zukunft gerichtete Sicht verändert das Erleben des Wartens im Alltag – von der Supermarktkasse bis zu digitalen Warteschlangen. Zugleich liefert sie Unternehmen neue Anhaltspunkte dafür, wie sie Warteschlangen gestalten können, in denen Menschen eher bleiben möchten.

Die Kosten des Wartens messen

In vollständig einsehbaren Warteschlangen ist klar erkennbar, wie viele Kundinnen und Kunden noch voraus warten und wie schnell die Reihe vorankommt.

Jing Luo von der Universität für Wissenschaft und Technologie Peking (USTB) untersuchte solche transparenten Situationen. Dabei zeigte sich: Die beiden sichtbaren Signale beeinflussten beständig, ob Personen weiter warteten. Die bereits vergangene Wartezeit verlor dagegen rasch an Bedeutung.

Um zu erfassen, welchen Wert das Abschließen der Warteschlange für die Teilnehmenden hatte, sollten sie den niedrigsten Betrag nennen, den sie akzeptieren würden, um die Schlange zu verlassen.

Ein zufällig erzeugtes Angebot sorgte anschließend für ehrliche Angaben: Die Personen mussten entweder die Zahlung annehmen und gehen oder in der Warteschlange bleiben. Bei 1,163 Teilnehmenden und 31 unterschiedlichen Warteschlangendesigns ergaben diese Entscheidungen einen Dollarwert für das vollständige Warten.

Die Zusammenarbeit zwischen der USTB und der Universität Pittsburgh ermöglichte es den Forschenden, einen entscheidenden Faktor herauszulösen: Die Entscheidungen wurden fast vollständig von dem bestimmt, was die Teilnehmenden vor sich sehen konnten.

Sichtbare Signale in Warteschlangen bestimmen Entscheidungen

Jede weitere Person vor ihnen erhöhte den Betrag, den Menschen verlangten, und jede Verlangsamung ließ ihn zusätzlich steigen. Aus beiden Hinweisen lässt sich zwar durch Multiplikation eine geschätzte Zeit ableiten, doch die Ergebnisse folgten nicht allein dieser Kennzahl.

Stattdessen beeinflussten die Größe der wartenden Menge und das Bedienungstempo die Entscheidungen jeweils eigenständig. Keiner der beiden Faktoren veränderte dabei den Einfluss des anderen.

Das ist für Gestaltende relevant: Selbst wenn sich eine Wartezeit um Minuten verkürzt, können Kundinnen und Kunden unzufrieden bleiben, wenn die sichtbare Warteschlange weiterhin lang ist.

Bereits verbrachte Wartezeit wird ausgeblendet

Viele wartende Stunden können sich wie eine Falle anfühlen, doch die Experimente bestätigten diese Denkweise nicht. Die Teilnehmenden richteten ihren Blick auf die noch bevorstehende Warteschlange und blendeten die bereits aufgewendete Zeit aus, statt ihre Frustration nachzuverfolgen.

In anderen Entscheidungen unter Laborbedingungen wurden bereits Hinweise auf den Sunk-Cost-Fehlschluss gefunden, also darauf, vergangene Zeit als Grund zum Weitermachen zu betrachten.

„Das ist überraschend, weil wir alle nachvollziehen können, wie unangenehm es ist, wenn das Warten mit der Zeit immer belastender wird, oder wie entschlossen man ist, die Warteschlange zu Ende zu bringen, weil man bereits so viel Zeit in das Warten investiert hat“, sagte León Valdés, außerordentlicher Professor für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Pittsburgh.

Sichtbare Warteschlangen verändern Entscheidungen

Anzeigen, die Länge und Tempo einer Warteschlange offenlegen, können verändern, was Menschen für ihre Zeit zu erhalten glauben. Im Rahmen der Studie verfügten alle Beteiligten über vollständige Informationen, sodass Unsicherheit die Entscheidung nicht beeinflusste.

„Personen in einer Warteschlange bewerten die Belastung, sie zu Ende zu durchlaufen, anhand der Anzahl der Menschen in der Schlange und der Geschwindigkeit oder Langsamkeit, mit der sie sich bewegt, statt die verbleibende Wartezeit zu schätzen oder sich auf subjektive Warteschlangenerfahrungen zu stützen“, sagte Luo.

Bei sichtbaren Warteschlangen können Führungskräfte eine Entschädigung danach ausrichten, was noch bevorsteht, und nicht nach der bereits ertragenen Zeit.

Bessere Angebote während des Wartens gestalten

Händler verkaufen häufig bevorzugten Zugang oder verteilen Gutscheine, wenn Warteschlangen langsamer werden. Entscheidend sind jedoch der Zeitpunkt und die Ausgestaltung solcher Angebote.

Ist die Warteschlange vollständig sichtbar, können Führungskräfte Anreize an zwei einfachen Signalen orientieren: an der Zahl der noch wartenden Personen und am Tempo der Schlange.

Preisnachlässe, die früher während des Wartens angeboten werden, können besser zu dem Unbehagen passen, das Kundinnen und Kunden angesichts der noch vor ihnen liegenden Strecke erwarten.

Schlecht platzierte Belohnungen können dagegen nach hinten losgehen. Wer kaum oder gar keine Bewegung sieht, könnte ein spätes Angebot als zu spät empfinden, um noch relevant zu sein.

Eine Warteschlange, neue Probleme

Mehrere kurze Reihen zu einer gemeinsamen Warteschlange zusammenzuführen, steigert oft die Effizienz. Gleichzeitig kann dadurch ein neues Problem entstehen: Die Schlange wirkt plötzlich wesentlich länger.

Diese sichtbare Länge hat einen eigenständigen Einfluss, denn Menschen beurteilen die Kosten des Wartens anhand dessen, was vor ihnen liegt, und nicht nur anhand der tatsächlichen Wartezeit in Minuten.

Daher kann sich eine schnell vorankommende, aber sichtbar lange Warteschlange schlechter anfühlen als erwartet. Führungskräfte, die mehrere Reihen zusammenlegen, können zwar die durchschnittliche Wartezeit senken, dennoch aber mehr Kundinnen und Kunden erleben, die die Schlange verlassen.

Das verdeutlicht den Zielkonflikt zwischen tatsächlicher Geschwindigkeit und sichtbarer Menschenmenge, besonders wenn das gesamte System leicht zu überblicken ist.

Wenn Warteschlangen nicht vorhersehbar sind

Im Alltag sind Warteschlangen selten so planbar wie im Labor. An Flughäfen, Kundendienstschaltern oder in Telefonschleifen verfügen Menschen meist nur über unvollständige Informationen dazu, wie lange das Warten tatsächlich dauern wird.

Nimmt diese Unsicherheit zu, beeinflussen kleine Hinweise zunehmend das Wartegefühl: frühere Verzögerungen, Aussagen anderer Personen oder selbst minimale Zeichen dafür, dass sich die Schlange bewegt.

Auch Fairness wird wichtiger, weil es frustrierender sein kann, jemanden vorbeiziehen zu sehen, als einige Minuten länger zu warten.

In diesen weniger transparenten Situationen hängt eine bessere Erfahrung möglicherweise weniger davon ab, die Warteschlange zu beschleunigen. Wichtiger kann es sein, klarere Informationen bereitzustellen, die Unsicherheit verringern.

Ein besserer Leitfaden für die Warteplanung

Planende im Betriebsablauf konzentrieren sich oft auf die Wartezeit, während Kundinnen und Kunden ihre Entscheidungen anhand schneller, auf einen Blick erkennbarer Hinweise treffen.

Indem die Forschenden dem Abschluss des Wartens einen Dollarwert zuordneten, schufen sie einen einheitlichen Maßstab für viele Warteschlangendesigns. Unternehmen können damit Änderungen bei Beschilderung, Personaleinsatz oder Preisgestaltung vergleichen, ohne erraten zu müssen, welche Gefühle dabei eine Rolle spielten.

Klarere Regeln erschweren es zudem, sich hinter vagen Zeitprognosen zu verbergen, da Kundinnen und Kunden auf das reagieren, was sie selbst überprüfen können.

Führungskräfte, die die Warteschlange sichtbar machen und sie in Bewegung halten, können daher von Moment zu Moment beeinflussen, welchen Preis Menschen dem Bleiben beimessen.

Als Nächstes müssen diese Erkenntnisse in unübersichtlichen Warteschlangen der realen Welt geprüft werden – dort, wo Informationen lückenhaft sind und Emotionen zunehmen –, bevor die Regel in eine Unternehmenspolitik überführt wird.